系統(tǒng)中心
智慧家電呼叫中心報(bào)修系統(tǒng)
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概述
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聯(lián)傲售后服務(wù)系統(tǒng) 融合電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、短信，連接客戶、產(chǎn)品、客服、管理者、師傅，為企業(yè)售后服務(wù)以及安裝維修工單管理提供了完善的解決方案。本文為基本框架介紹，聯(lián)傲電訊可以根據(jù)企業(yè)具體需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，為企業(yè)提供個(gè)性化的系統(tǒng)方案。 |
系統(tǒng)可全面整合企業(yè)客服電話管理、CRM、安裝維修服務(wù)微信工單管理、工單受理、微信派單、短信通知、微信接單處理、工單跟蹤、電話回訪、拍照上傳、服務(wù)評(píng)價(jià)、在線支付、查詢統(tǒng)計(jì)等完善的功能。
家電售后服務(wù)與安裝維修系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)
分級(jí)授權(quán)、總部統(tǒng)管
“廠家 – 代理商 – 門(mén)店 – 服務(wù)商 – 師傅“多層級(jí)設(shè)置，上一層級(jí)可監(jiān)管下一層級(jí)，廠家可對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。
師傅加盟、全國(guó)派單
工單可派給師傅，也可派給城市服務(wù)商、再由服務(wù)商派給師傅。
支持服務(wù)商或師傅加盟、資質(zhì)審核管理。代理商可在本地招募服務(wù)商或師傅，總部也可在全國(guó)范圍接受服務(wù)商或師傅加盟，徹底解決安裝維修師傅資源短缺的問(wèn)題。
智能派單、品質(zhì)保障
線下門(mén)店銷售可派單給當(dāng)?shù)氐膸煾?；電商平臺(tái)銷售的可直接派單給全國(guó)的加盟服務(wù)商或師傅。系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品種類、客戶地址智能派單，可指定派單，也可同時(shí)派給多個(gè)師傅，先接單者搶得此工單。
師傅手機(jī)接單，全程記錄處理過(guò)程，包括上門(mén)時(shí)間、完工照片、另配件使用、客戶評(píng)價(jià)等，服務(wù)記錄可追溯。
多種評(píng)價(jià)體系和師傅服務(wù)監(jiān)管手段，確保服務(wù)品質(zhì)。
電子保修卡
安裝完畢自動(dòng)生成電子保修卡，客戶關(guān)注廠家微信公眾號(hào)，可查看產(chǎn)品電子報(bào)修卡，查看服務(wù)進(jìn)度，歷史服務(wù)記錄，以及對(duì)服務(wù)進(jìn)行事后評(píng)價(jià)等。
一物一碼，掃碼查檔下單
一物一碼，掃碼可直接查看產(chǎn)品信息，服務(wù)記錄，有故障可一鍵報(bào)修。
可關(guān)聯(lián)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，例如常見(jiàn)問(wèn)題解決辦法，方便客戶掃碼自助查詢處理，大幅提升客戶滿意度，降低售后服務(wù)工作量。
可關(guān)聯(lián)廠家電商平臺(tái)，客戶掃碼可直接進(jìn)入電商平臺(tái)下單，例如：購(gòu)買相關(guān)的耗材、配件，或其它服務(wù)等，方便客戶，同時(shí)也給廠家?guī)?lái)更多的后續(xù)收益。
呼叫中心無(wú)縫融合
為企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心方案，建設(shè)全國(guó)級(jí)別的客服系統(tǒng)。支持售前、售后、咨詢、回訪等各類電話服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)和工單系統(tǒng)無(wú)縫融合，客戶來(lái)電可自動(dòng)彈出客戶信息和服務(wù)工單，點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫客戶，查看工單時(shí)可同步播放關(guān)聯(lián)通話錄音。
功能擴(kuò)展、二次開(kāi)發(fā)
可以和企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)集成，支持和企業(yè)電商平臺(tái)、CRM以及第三方系統(tǒng)對(duì)接。
主要功能一欄表
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系統(tǒng)主要功能模塊列表 |
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廠家或銷售商端 |
廠家總部端、區(qū)域代理、門(mén)店端 |
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系統(tǒng)管理 |
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 |
多種系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，自定義表單、模板，業(yè)務(wù)字典等，滿足不同管理方式需要。 |
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設(shè)備與服務(wù)類別設(shè)置 |
以二級(jí)字典設(shè)置產(chǎn)品/設(shè)備以及相關(guān)的安裝或維修服務(wù)類別 |
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組織架構(gòu)管理 |
總部 – 區(qū)域 – 門(mén)店設(shè)置組織架構(gòu)，上層組織用戶可以查看下層組織的設(shè)備信息以及工單信息。 |
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用戶管理 |
用戶角色權(quán)限管理，系統(tǒng)管理等功能只有授權(quán)人員才可有權(quán)限操作。 |
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工程師管理 |
服務(wù)商管理 |
服務(wù)商指提供安裝維修服務(wù)的公司，系統(tǒng)可給服務(wù)商派單，服務(wù)商再給下屬的工程師派單；廠家總部可統(tǒng)一追蹤管理。 |
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師傅管理 |
支持師傅加盟，資質(zhì)認(rèn)證；可設(shè)置師傅技能與服務(wù)區(qū)域；系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品類別和客戶地址向合適的師傅派單。 |
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產(chǎn)品管理 |
產(chǎn)品二維碼發(fā)放管理 |
生成和打印產(chǎn)品二維碼標(biāo)簽。查看設(shè)備狀態(tài)和安裝維護(hù)記錄 |
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產(chǎn)品知識(shí)庫(kù) |
產(chǎn)品關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，例如產(chǎn)品使用指南，常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法等。 |
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下單與查單 |
掃碼下單 |
客戶用微信掃產(chǎn)品二維碼報(bào)障，并可掃碼查詢工單狀態(tài)和維護(hù)記錄 |
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微信公眾號(hào)下單 |
通過(guò)廠家微信公眾號(hào)提交工單，查詢工單狀態(tài) |
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電話報(bào)障 |
打電話到廠家客服熱線報(bào)故障，廠家呼叫中心受理電話報(bào)障，同步錄音，查看工單可同步播放關(guān)聯(lián)通話錄音。 |
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跟單 |
代理商或門(mén)店可查本店客戶工單處理進(jìn)度和狀態(tài)，歷史工單 |
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工單受理 |
工單受理 |
查看在線提交的，或客服錄入工單，EXCEL批量導(dǎo)入工單。 |
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智能派單 |
根據(jù)區(qū)域和產(chǎn)品類別向服務(wù)商或工程師派單，可自動(dòng)派單，也可手動(dòng)派單，支持搶單模式派單。 |
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工單跟蹤 |
客服對(duì)工單進(jìn)行跟進(jìn)，或根據(jù)要求進(jìn)行回訪等 |
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工單查詢 |
根據(jù)產(chǎn)品、客戶、工單狀態(tài)、時(shí)間等查詢工單 |
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報(bào)表 |
統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 |
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設(shè)備端 |
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產(chǎn)品端 |
產(chǎn)品安裝完畢設(shè)置 |
產(chǎn)品安裝完成，微信掃碼填寫(xiě)產(chǎn)品安裝的客戶地址信息等 ，拍照上傳留檔，并生產(chǎn)電子保修卡。 |
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掃碼查檔與報(bào)障 |
微信掃碼查詢產(chǎn)品信息，使用指南等；有故障可一鍵報(bào)修，提交工單。 |
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師傅或服務(wù)商端 |
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工程師端 |
加盟注冊(cè) |
服務(wù)商或師傅注冊(cè)加盟 |
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工單通知 |
接收平臺(tái)派來(lái)的工單消息，可查看工單詳細(xì)，包括播放關(guān)聯(lián)通話錄音 |
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工單處理 |
接單、開(kāi)工、處理登記、拍照上傳、完工、接收服務(wù)評(píng)價(jià)，在線收費(fèi)等。所有動(dòng)作和記錄上傳服務(wù)器。管理人員可實(shí)時(shí)了解工單進(jìn)度和處理記錄以及現(xiàn)場(chǎng)照片。 |
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個(gè)人中心 |
師傅個(gè)人中心，可查看本人處理的工單歷史，服務(wù)費(fèi)支付明細(xì)等等 |
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其它擴(kuò)展 |
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短信 |
工單受理、師傅接單環(huán)節(jié)可給客戶手機(jī)發(fā)送通知短信，告知客戶服務(wù)進(jìn)度和相關(guān)信息。 |
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呼叫中心 |
對(duì)接聯(lián)傲ICALL呼叫中心系統(tǒng)，提供全功能呼叫中心功能。 |
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云坐席 |
對(duì)接聯(lián)傲云坐席，提供彈屏、錄音功能 |
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二次開(kāi)發(fā) |
提供二次開(kāi)發(fā)接口，可以和企業(yè)ERP，電商平臺(tái)對(duì)接 |
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